Cevdet USTA
Mplus Türkiye, müşteri deneyimi süreçlerinde yapay zekâdan yararlanarak daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve veri destekli bir hizmet modeli oluşturuyor. Böylece hem müşteri taleplerine daha hızlı ve tutarlı yanıt veriliyor hem de süreçlerdeki tekrar eden iş yükünün optimize edilmesi mümkün kılınıyor. Şirketin kendi Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen Graia ve diğer yenilikçi yapay zekâ çözümleri sayesinde operasyonel verimlilik ölçülebilir şekilde artırılırken, çalışanların karar alma ve problem çözme gibi yüksek katma değerli becerilere yönelmesi teşvik ediliyor. Teknolojiyi iş süreçlerinde sürdürülebilir gelişimin bir parçası olarak gören şirket, sektördeki dönüşüm dinamiklerine aktif olarak katkı sunuyor.
Müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilikte yapay zekânın dönüştürücü gücü, iş hayatının en kritik dinamiklerinden biri haline geldi. Türkiye’nin lider bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, 2020 yılından bu yana yapay zekâyı operasyonlarına entegre ederek hem verimliliği artırıyor hem de çalışanlarının yeteneklerini geliştiriyor. Şirketin Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen ve bu dönüşümün merkezinde yer alan Graia, çok dilli çeviri kabiliyetiyle müşteri iletişimini hızlandırıyor, entegre copilot modülleriyle eğitim sürelerini yüzde 40 azaltıyor ve temsilcilerin daha stratejik görevlere odaklanmasını sağlıyor. Bu güçlü teknoloji altyapısıyla Mplus Türkiye, müşterilerine daha hızlı, esnek ve etkili çözümler sunarken hem iç operasyonlarında sürdürülebilir bir dönüşüm gerçekleştiriyor hem de rekabet avantajını güçlendiriyor.
Yapay zekânın müşteri deneyimindeki performansı, araştırmalarla da destekleniyor
Araştırmalar, müşteri deneyimini etkileyen unsurlar arasında yapay zekânın önemli bir paya sahip olduğunu ortaya koyuyor. Buna göre, müşteri deneyimindeki farklılıkların yaklaşık yüzde 26,4’ü yapay zekâya bağlı olarak açıklanabiliyor; bu etkinin yüzde 22,9’u ise doğrudan kişiselleştirilmiş hizmetlerden kaynaklanıyor. Yapay zekâ destekli araçlar, ortalama işlem süresini yüzde 40’a kadar azaltabilirken, ilk çağrıda çözüm oranlarını yüzde 35 oranında artırabiliyor. Ayrıca, çağrı sonrası işlem sürelerinde yüzde 50’ye varan bir azalma sağlanabiliyor. İş ve teknoloji konularına odaklanan bir Amerikan araştırma ve danışmanlık firması Gartner, 2025 yılının sonuna kadar müşteri hizmetleri kuruluşlarının yüzde 80’inin üretken yapay zekâyı uygulamalarını sistemlerine entegre etmiş olacağını öngörüyor. Küresel araştırma ve danışmanlık şirketi Forrester Research ise yapay zekâyı, insan yeteneklerini tamamlayan ve onları güçlendiren bir destek aracı olarak tanımlıyor. KPMG tarafından 2024 Müşteri yılında yapılan Deneyimi Mükemmeliyeti Araştırması, yapay zekâ kullanımına yönelik kişisel veri güvenliği (yüzde 51 Türkiye) ve yapay zekânın insan duygularını yeterince anlayamaması (yüzde 50 Türkiye) gibi önemli müşteri endişelerini ortaya koyuyor. Mplus Türkiye, bu endişelere karşı şeffaflık, güçlü veri güvenliği önlemleri ve insan-yapay zekâ iş birliği modelini benimsiyor. Bu dengeyi sağlayan temel araçlardan biri olarak öne çıkan Graia, müşteri iletişiminde hız sağlarken, çok dilli altyapısıyla global operasyonlarda erişilebilirliği artırıyor.
“Müşteri deneyimini anlamak, yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısıyla mümkün”
Günümüz rekabet ortamında müşteri deneyiminin hızla değil, zekâyla da kazanıldığının altını çizen Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, müşteri beklentilerinin giderek daha karmaşık, çok boyutlu ve duygusal hale geldiğini söyledi. Hızlı, “Müşteri deneyimi artık yalnızca müşteri memnuniyetine indirgenebilecek bir konu değil. Karar alma süreçlerinde sezgi, etkileşimlerde duygu, çözüm üretiminde veri ve tüm bunların arkasında stratejik bir zekâ yer almalı. Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi, teknolojiyi insan anlayışıyla birleştirebilen bütünsel bir yaklaşıma ihtiyaç duyuyor. Sadece süreçlerin değil, ilişkilerin de dönüştüğü bir çağda müşteri deneyimini anlamak, yapay zekânın yanı sıra insan odaklı bakış açısıyla mümkün. Bu vizyon da Graia ile hayat buluyor. Graia, teknolojiyi insan anlayışıyla birleştirerek müşteri etkileşimlerinde hız ve empatiyi aynı platformda sunuyor” dedi.
“Yenilikçi çözümlerimizle yüzde 80’e varan verimlilik artışı sağlıyoruz”
Mplus Türkiye’nin, yapay zekâ entegrasyonuyla müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik alanlarında kapsamlı bir dönüşüm gerçekleştirdiğini ifade eden Hızlı, “Ar-Ge ekibimiz tarafından geliştirilen yenilikçi çözümler sayesinde, iç operasyonlarımızda yüzde 80’e varan verimlilik artışı elde ediyoruz. Aynı zamanda çalışanlarımızın yeteneklerini geliştirerek küresel hizmet ihracatına da önemli katkılar sunuyoruz. Bu alandaki başarımız, 2025 US Customer Experience Awards’ta CX İnovasyonunda Altın; Yapay Zekâ Uygulamasında Gümüş ödüllerle ve 2025 Artificial Intelligence Excellence Awards’ta finalist olarak gösterilmemizle uluslararası ölçekte de tanınıyor. Mplus Türkiye olarak, geleceğin müşteri deneyimini şekillendirmeye devam edeceğiz” diye konuştu.
“Yapay zekâ, müşteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunmamıza imkân tanıyor”
Mplus Türkiye & MENA Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ogan Atasagun ise, yapay zekânın, operasyonlarının dokusuna yerleşmiş stratejik bir ortak olduğunu söyledi. Yapay zekânın, karar vermeden uygulamaya kadar iş süreçlerinin her alanında ölçek, hassasiyet ve dönüşüm sağladığına dikkat çeken Atasagun, “Yapay zekâ teknolojileri, süreçlerimizi daha esnek ve uyarlanabilir hale getiriyor ve operasyonel karmaşıklığı da azaltıyor. Bu sayede kaynaklarımızı daha etkin kullanabiliyor, hızlı ve doğru karar alma mekanizmalarını işleyişimize entegre edebiliyoruz. Yapay zekâ, hem otomasyon sağlıyor hem de veri analizi ve öngörü yetenekleriyle riskleri minimize ederek müşteri ihtiyaçlarına proaktif çözümler sunmamıza imkân tanıyor. Bu bütünsel dönüşüm sayesinde operasyonel verimliliğimizi artırırken, çalışanlarımız stratejik görevlere odaklanarak daha katma değerli işler yapıyor. Böylece, müşteri memnuniyeti ve iş sürekliliği arasında sağlam bir köprü kuruyoruz” dedi.
“Graia yazılı talepleri anında 30’dan fazla dile çeviriyor”
Mplus’ın kendi Ar-Ge birimi tarafından geliştirilen Graia, SmartAgent, AllSpace ve Totti gibi yenilikçi yapay zekâ çözümleriyle birlikte operasyonel verimlilikte yüzde 80’e varan artışlar sağladığını ifade eden Atasagun, şunları söyledi: “Özellikle Graia ile yazılı talepler anında 30’un üzerinde dile çevrilerek dil bariyerleri ortadan kalkıyor, görüşme süreleri kısalıyor ve entegra copilot modülleri ile eğitim süreleri yüzde 40 oranında azalıyor. Yapay zekâ, insan temsilcilerin yeteneklerini artırarak ve onları daha stratejik görevlere yönlendirerek iş gücünün dönüşümüne katkıda bulunuyor. Rutin görevleri otomatikleştiren yapay zekâ destekli araçlar, temsilcilerin müşterilerle daha karmaşık ve empati gerektiren sorunlara odaklanmaları için daha fazla zaman yaratıyor.”
Mplus Türkiye Hakkında
Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak faaliyet göstermeye başladı. Günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük eden Mplus Türkiye, farklı sektörlerden global iş ortaklarını; kendi geliştirdiği yenilikçi entegre çözümlerinin yanı sıra başarılı iş dönüşümlerini sağlayacak bütünsel danışmanlık hizmetleri ile 360° çok kanallı iletişim ve insan odaklı müşteri deneyimi sunma hedeflerine ulaştırıyor. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 57 farklı ülkeden 300ü aşkın kuruma 15 binin üzerinde çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda 9 binin üzerinde kişi görev alırken, 100’ün üzerinde projede, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği sunuluyor.
Ayrıntılı Bilgi ve İletişim İçin;
Ahmet Doğan
Medya Direktörü
Adres: Meşrutiyet Caddesi No:100/1 Şişhane/Beyoğlu
Tel: 0212 255 00 12
Gsm:0536 892 88 21
http://www.brandworks.com.tr
Zafer ÖZCİVAN
